Если клиент у вас что-то покупал, делал это регулярно, но за последние два-три месяца почему-то перестал – отличный повод задуматься. Позвоните ему и узнайте причины, по которым это произошло.
Возможно, клиенту стоит рассказать о новинках, предложить какую-то дополнительную скидку, сделать специальное предложение. Нередко вы узнаете о своих серьезных недостатках по сравнению с конкурентами, почему клиент ушел от вас к ним – и это также очень ценная и полезная информация.
Скорее всего, часть клиентов вам удастся вернуть, просто напомнив о себе или устранив слабые звенья в своей работе.
Если речь идет о крупных клиентах (допустим, в оптовых компаниях), на которых приходится 5-10 % оборота, или VIP-клиентах в рознице, которые покупают на существенные суммы, то необходим специальный человек, который работает с такими клиентами. Если подобные клиенты собираются уходить (критерий – раньше регулярно покупали, а сейчас перестали) – крайне важно с ними связаться, чтобы выяснить причины и предпринять меры для их возврата.
Вежливо! Качественно! Вовремя!
На самом деле, чтобы резко улучшить ситуацию с уходящими клиентами, обычно достаточно просто перестать «косячить». Для этого необходимо посмотреть трезвым сторонним взглядом на бизнес, найти слабые звенья и слегка их подправить. Критические моменты здесь следующие:
¦ обслуживайте клиентов качественно;
¦ в срок;
¦ вежливо;
¦ не создавая проблем.
В России уже эти простые, казалось бы, правила отношения к клиентам позволят серьезно выделиться в лучшую сторону по сравнению с 99 % конкурентов.
Запуск сарафанного радио
До того как клиент придет в магазин, у него есть стандартное понимание и ожидания, что должно произойти. То есть можно представить некую шкалу ожиданий клиента.
Первый способ запустить «сарафанное радио» – это не оправдать таковых ожиданий. Например, приходит человек в красивый магазин, а там ему хамят и обсчитывают. Естественно, от такого метода мы сразу отказываемся, хоть он и заполняет «эфир».
Второй способ противоположен первому. Вы должны превзойти ожидания вашего клиента. Человек часто ничего не ждет от покупки, он хочет просто прийти, купить и уйти. Но существуют маленькие хитрости, которые помогают удивить его и заставить задержаться в магазине, а потом вернуться и привести с собой друзей и знакомых.
Например, можно сделать звонок после покупки и поинтересоваться, понравилось ли ему то, что он приобрел. Кроме того, в ходе звонка вы получаете ценные рекомендации, как усовершенствовать процесс продажи.
Еще один прием – давать человеку после покупки что-то бесплатно. Это может быть упаковка для товара или еще какая-то мелочь. Наконец, можно просто преподнести клиенту какой-нибудь маленький симпатичный подарок – хотя бы конфетку. Главное – делать это систематически.
Усиление сарафанного радио
Самый быстрый и действенный способ превзойти ожидания – это добиться так называемого wow-эффекта.
Этот прием применяется в некоторых японских ресторанах. Посетители впадают в состояние тихого шока, когда ни с того ни с сего к ним подходит служащий заведения, еще до того, как сделан заказ, и из огромного чайника с длинным носиком, встав за два метра, с ювелирной точностью наливает чай в маленькие чашечки. После чего молча уходит! Это и есть wow-эффект. О таких «фокусах» и рассказывают потом своим друзьям.
Или, к примеру, мы в магазине сантехники запускали крокодила в аквариуме, а в цветочном магазине выпускали бабочек 14 февраля. Да, это длилось только один день, но зато при максимальном скоплении людей. Именно в такие дни и следует вызывать wow-эффект.
Не стоит забывать и о ваших продавцах. Они должны быть не только продавцами, но еще и консультантами. Продавец обязан выявить истинную потребность клиента, подсказать ему что-то, показать себя экспертом. В цветочных магазинах очень хорошо работают специальные скрипты, следуя которым продавцы выясняли, на какое мероприятие человек идет, в какой одежде и тому подобное. Личный подход в данном случае работает превосходно!
Послевкусие у клиента после первой покупки
Очень мало кто задумывается о том, какое у клиента остается послевкусие после покупки, какие у него возникают эмоции, чувствует ли он себя удовлетворенным. Если вы сделаете так, что клиент останется довольным и скажет, что заплатил так мало, а получил в разы больше, да еще и скидку и подарок, то шансы, что он придет во второй раз и купит что-то еще, очень высоки.
Если при этом вы подпишете клиента на различные системы постоянных касаний, то шансы возрастают в десятки раз.
На этот момент, как правило, никто не смотрит. В большинстве компаний получается так – продали компьютер, заработали свои 15–30 %, и на этом все.
При этом самая мощная стратегия – сделать так, чтобы клиент пошел и порекомендовал вас, то есть стратегия «сарафанного радио». Это работает лучше всякой рекламы.
В реализации данного метода хорошо помогают незаявленные бонусы, подарки (лучше не связанные с основным продуктом), которые клиент получает после покупки, даже не подозревая о них. Подарки могут быть совсем недорогими по себестоимости для вас, но они очень ценны в глазах клиента.
Позвоните клиенту через неделю после покупки
Во многих компаниях по умолчанию считается, что если клиент сам не жалуется – значит, он доволен. А если у него проблемы или претензии – тогда сам придет и напишет.
На самом деле жаловаться будут только совсем уж недовольные клиенты. Большинство плюнет и ничего вам не сообщит, зато предупредит всех знакомых, чтобы никогда к вам не обращались.
Не будьте как все – выделяйтесь! Позвоните клиенту через неделю после покупки, узнайте, как он использует ваш продукт, как он его внедряет, какие, возможно, есть проблемы, если есть – предложите помощь в их решении. Скорее всего, если вы делаете это в первый раз, на этом этапе вы узнаете очень много нового – того, чего совсем не ожидали услышать.
Но если вы наладите систему получения обратной связи, то будете получать очень ценную информацию, которую никаким иным способом не получили бы.
Подсказка: в разговорах с клиентами почаще задавайте вопрос – есть ли что-то в нашей работе, что мы можем улучшить?
Персональная работа с VIP-клиентами
Определите отдельную категорию VIP-клиентов, которые регулярно делают у вас серьезные заказы. И выделите на работу с ними специального человека – в малом бизнесе это может быть сам собственник, который будет взаимодействовать именно с этими ключевыми клиентами.
Возьмите себе за правило регулярно общаться с такими клиентами. В идеале – навещать их, но если такой возможности нет или если у вас много клиентов, то необходимо как минимум обзванивать их, интересоваться их делами – возможно, им в чем-нибудь нужна ваша помощь. Постоянная работа с данной категорией клиентов очень сильно повышает их лояльность к вам.
Факт: каждый пятый клиент будет удовлетворен уже тем, что вы спросите его мнение о качестве обслуживания.
Используйте жалобы клиентов для повышения их лояльности
Если клиент жалуется, а ему при этом вежливо отвечают, признавая ошибки и принося извинения (например, делая какой-либо подарок или давая дополнительную скидку, чтобы загладить вину), то человек понимает, что к его жалобе отнеслись серьезно и она обязательно будет удовлетворена.
В большинстве случаев именно такие клиенты становятся вашими самыми фанатичными покупателями, поскольку они становятся во много раз лояльнее.
Это имеет особый вес в нашей стране, поскольку мы привыкли, что чаще всего никакими жалобами ничего не добьешься, только время потеряешь. Однако если происходит обратное, то клиенты очень этому рады.
