— Понимаю ваши сомнения, — я подошел к стойке с костюмами. — Но давайте проведем эксперимент. Скажите, сколько времени вам потребуется, чтобы найти темно-синий костюм 42-го размера при традиционной выкладке?
Флеминг задумался.
— От пяти до десяти минут, в зависимости от загруженности склада.
— А теперь посмотрите, — я указал на новую систему, где костюмы сгруппированы по размерам, с цветовой кодировкой стоек. — С этой системой вы найдете нужный размер за тридцать секунд, даже не покидая торгового зала. А что это значит для клиента?
— Меньше времени ожидания, — неохотно признал Флеминг.
— И больше времени на рассмотрение возможных альтернатив, — я улыбнулся. — Что приводит к увеличению среднего чека.
Я продолжил обход, отмечая каждую деталь. На четвертом этаже мы осмотрели почти завершенную детскую игровую зону, инновацию, вызвавшую наибольшее сопротивление у традиционалистов.
Яркое пространство размером с половину теннисного корта огорожено невысоким декоративным забором. Внутри миниатюрные столики и стулья, игрушки, книжки с картинками и даже небольшая горка. Две молодые женщины в форменных платьях с эмблемой «Фуллертон» изучали инструкции по уходу за детьми.
— Они обе имеют опыт работы с маленькими детьми, — пояснил Бертрам. — Но процедуры приема и выдачи детей родителям все еще требуют доработки.
— Покажите, что вы придумали, — попросил я.
Бертрам продемонстрировал систему специальных карточек и талонов, которые родители будут получать, оставляя детей под присмотром. Я внес несколько корректировок, добавив дополнительные меры безопасности.
Возвращаясь на первый этаж, я остановился у кассовой зоны, еще одной революционной концепции. Вместо оплаты в каждом отделе, мы создали централизованную линию из пяти кассовых аппаратов в передней части магазина.
Бертрам беспокойно поглядывал на рабочих, устанавливающих специальные стойки для формирования очереди.
— Выдержит ли система наплыв покупателей в пиковые часы? — спросил он с нескрываемым сомнением.
— Наши расчеты показывают, что пять кассиров способны обслуживать до четырехсот покупателей в час при средней скорости две минуты на транзакцию, — я указал на схему движения. — Самое главное организация потока. Люди не возражают против короткого ожидания, если оно происходит в комфортных условиях и видны явные признаки движения.
Бертрам сделал пометку в блокноте, все еще не до конца убежденный.
В конференц-зале меня ждала группа продавцов, лучших сотрудников, отобранных из существующих магазинов сети Фуллертона. Их настороженные взгляды красноречиво говорили о сопротивлении переменам.
— Дамы и господа, — начал я, обводя взглядом аудиторию, — понимаю, что многим из вас наша новая концепция кажется рискованной, даже безумной. Вы годами совершенствовали искусство классического обслуживания клиентов. Но сегодня мы не отказываемся от вашего мастерства, мы поднимаем его на новый уровень.
Я продемонстрировал схему работы с открытой выкладкой, объяснил новую роль продавцов-консультантов вместо продавцов-операторов, показал, как правильно направлять клиентов, не навязывая им немедленные решения о покупке.
— В традиционном универмаге вы обслуживаете в среднем тридцать клиентов за день, — продолжил я. — В новой системе с открытым доступом к товарам вы сможете эффективно взаимодействовать с сотней и более покупателей. И если раньше ваш успех измерялся количеством совершенных продаж, то теперь только качеством консультаций и уровнем удовлетворенности клиентов.
Постепенно настороженность в их глазах сменилась интересом. Когда я закончил основную часть презентации, руки поднялись с вопросами. Я отвечал на каждый, подробно объясняя нюансы новой системы.
— Мистер Стерлинг! — раздался голос от дверей, когда я почти закончил. В конференц-зал вошел Артур Бакстер, глава рекламного агентства, с которым мы разрабатывали маркетинговую кампанию. — Вы нужны внизу. Привезли пробные образцы рекламных материалов.
Я извинился перед продавцами и поспешил вниз.
В дальнем углу магазина была обустроена временная выставка рекламных материалов. Крупноформатные постеры, газетные макеты, эскизы уличных щитов, все в революционно новом стиле: минимум текста, сильные визуальные образы, единая цветовая гамма.
Рядом с выставкой меня ждали Бакстер и его креативный директор, Элеонора Гарднер, та самая энергичная женщина с короткой стрижкой и проницательным взглядом.
— Вот первые образцы, — Бакстер указал на постеры. — Что скажете?
Я внимательно изучил материалы. Эффект превзошел мои ожидания. Вместо типичной для 1928 года перегруженной рекламы с длинными описаниями товаров — чистые, лаконичные изображения с мощным эмоциональным воздействием.
— Превосходно, — я кивнул. — Особенно этот, с торговой тележкой.
На постере была изображена элегантная женщина, толкающая хромированную тележку. Она улыбалась, а над ней сиял крупный заголовок: «ВРЕМЯ ДЛЯ ЖИЗНИ». В углу небольшой текст объяснял концепцию самообслуживания.
— А что с нашими знаменитостями? — спросил я. — Все подтвердили участие?
— Да, все трое, — Элеонора раскрыла папку с документами. — Грета Ларсен, Честер «Профессор» Рейн и Лестер Фриман. Фотосессия назначена на завтра.
— А музыкальная композиция Фримана? — поинтересовался я.
— Он работает над ней, — ответил Бакстер. — Говорит, что будет готово к репетиции за два дня до открытия. Кстати, он настаивает, чтобы вы лично присутствовали на записи и даже сыграли с ним. Что-то о музыкальной теме, которую вы ему показали…
Я улыбнулся, вспомнив нашу встречу со знаменитым дирижером и ту джазовую композицию, которую я неосмотрительно сыграл ему, мелодию из будущего.
— Да, мы договорились, — кивнул я. — А что с уличными акциями? «Человек из будущего» и «Охота за сокровищами»? Я слышал, они неплохо получились?
— Это еще мягко сказано! Настоящий успех! — воскликнула Элеонора, глаза ее горели энтузиазмом. — «Человек из будущего» собрал толпу в пять тысяч человек на Таймс-сквер. Полиция была вынуждена вмешаться, чтобы разблокировать движение. Все газеты писали об этом. А «Охота за сокровищами» вызвала настоящую манию, уже найдено двенадцать из двадцати монет.
— И еще эти потрясающие письма! — добавил Бакстер, указывая на стопку корреспонденции. — Люди пишут, спрашивают о дате открытия, интересуются концепцией. Никогда не видел такого ажиотажа вокруг открытия магазина.
— Отлично, — я был доволен. — Перейдем к интеграции рекламы с торговым пространством. Важно создать единую атмосферу, чтобы посетитель чувствовал связь между внешней коммуникацией и внутренним опытом.
Мы обсуждали последние детали рекламной кампании, когда в торговый зал быстрым шагом вошел Джеймс Фуллертон. Все такой же импозантный мужчина в безупречном костюме, с легкой сединой на висках и уверенным, но теперь заметно взволнованным взглядом.
— Стерлинг! — он пожал мне руку. — Я слышал о происшествии в Акроне. Ужасная история.
— Мистер Фуллертон, — я кивнул. — Да, неприятная ситуация. Но уверяю вас, это никак не повлияет на нашу работу над магазином.
— Хочется в это верить, — он окинул взглядом помещение. — Похоже, все идет по плану?
— Даже лучше, — я улыбнулся. — Пройдемте, я покажу вам финальные приготовления.
Пока мы обходили магазин, я детально рассказывал о каждом элементе концепции, демонстрировал работу торговых тележек, объяснял принципы освещения, показывал, как будет функционировать детская игровая зона. Постепенно напряжение покидало лицо Фуллертона, сменяясь привычной деловой уверенностью.
— А как с публикациями в прессе? — спросил он, когда мы поднялись в его временный кабинет на пятом этаже.
— Реклама идет полным ходом, — я развернул перед ним подборку газетных вырезок. — «Человек из будущего» и «Охота за сокровищами» создали именно тот ажиотаж, на который мы рассчитывали. Люди обсуждают открытие магазина на каждом углу.
