Невербальные сигналы на службе овладевших ими
Невербальное поведение относится к тому, что делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает в себя громкость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно, оно передает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Участники переговоров часто реагируют более эмоционально и живо на невербальные сообщения. Невербальные сигналы дают около 60 % информации о партнерах. Но дело не только в количестве получаемой этим способом информации. Еще более важным является то, что ей больше доверяют, причем доверие может зародиться помимо сознания, то есть вне контроля адресата воздействия.
Что нужно сделать, чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником?
Прежде всего — изучить их. Это дает, во-первых, возможность «читать» состояние собеседника. И, во-вторых, использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам. Например, с помощью этих сигналов нетрудно производить впечатление дружелюбного, внимательного, заинтересованного собеседника, усиливать свои аргументы невербальными проявлениями.
В-третьих, создать условия для наилучшего восприятия всего многообразия невербальных сигналов, включая еле заметные. Лицам, ведущим напряженный диалог, трудно одновременно фиксировать и все невербальные проявления партнеров. Поэтому имеет смысл выделить в делегации одного или нескольких человек, специально отвечающих за прочтение пантомимики, сопровождающей высказывания противоположной стороны.
СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПАРТНЕРАМИ
Тонкое напоминание
Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить Время идет — телефон молчит. Мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить — вдруг тот забыл, «закрутился». Но неудобно — сказали ведь, что решат… Надоедать, напоминать — это проигрышная позиция — трансакция «Недотепа» Д->Р (Д — беспомощность, чувство тревоги, Р — покровительство). Решаете действовать в обход и звоните:
— Добрый день, у меня для тебя информация.
— Привет, по поводу того вопроса?
— Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).
— А что интересненькое ты узнал?
— Оказывается (рассказываете).
Трансактный анализ этого разговора представлен на рис. 26. Первый обмен репликами проиллюстрирован схемой 26, а.
а б
Рис. 26
Видно, что покровительство адресата присутствует скрытым образом, но позиция Д инициатором разговора отвергнута. Следующей репликой упрочена трансакция «Коллеги» (В<->В), (см. схему 26, б), более того, походя сделан скрытый комплимент Р->Д (Р — положительная оценка собеседника, Д — чувство удовлетворения).
Манипуляция "Удавка для кредитора"
Берут кредит. Когда приходит время отдавать, доказывают, что нет никаких возможностей сделать это. Если не помочь «раскрутить» некий проект, то — полное банкротство и деньги не будут возвращены никогда. С надеждой вернуть уже вложенные средства дают новый кредит. И так далее.
Советская история знает случаи, когда руководители ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. И использовали при этом описанную манипуляцию.
На строительство главного корпуса Белорусского госуниверситета в Минске была выделена сумма, позволяющая построить сравнительно небольшое здание. Попытки убедить, что это не решает проблемы, оказались безуспешными. Ректор тогда взял на себя смелость заказать другой проект здания, длина которого превосходила профинансированное в 4 раза. Когда был сделан цокольный и часть первого этажа, деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали на Бюро ЦК компартии Белоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он доказывал, что без большого здания университету не жить.
В результате ректор получил строгий выговор с занесением в учетную карточку и деньги были выделены. Выхода не было — не бросать же недостроенный корпус на центральной площади города.
А вот сюжет из наших дней. После краха очередного банка обычно самоорганизуется "общественная комиссия для отстаивания интересов пострадавших вкладчиков". И тут же начинает «доить» своих собратьев по несчастью, обещая, например, информировать о состоянии дела, если они вступят во вновь образованную ассоциацию, заплатив при этом взнос. Желая вернуть хоть часть своих вкладов, несчастные платят и этим «общественникам», не получая, как правило, ничего взамен.
Подобная схема касается не только финансовых вкладов. Начав некую работу и на полпути обнаружив, что финиш гораздо дальше, чем предполагалось, большинство людей скорее продолжат прикладывать усилия, чтобы завершить дело, чем предпочтут пренебречь уже сделанным. Стремление доводить начатое до конца — свойство, на которое могут опираться разнообразные манипуляции. Указанное свойство может использоваться в качестве приманки для жертвы манипуляции.
Манипуляция "Фирма гарантирует"
— Мы — фирма солидная, никогда никого не подводили. Гарантия фирмы.
— И в чем конкретно ваша гарантия?
— Я же говорю, мы никогда никого не подводили.
— Но ведь проверить это невозможно. То есть вы предлагаете поверить на слово?
— Но ведь для порядочных людей данное слово — это немало.
— К сожалению, мы ничего о вас не знаем. Поэтому приходится пользоваться известным в бизнесе правилом: не можешь проверить — не верь.
Читатель, без сомнения, увидел защиту типа "точки на i". Несмотря на настойчивость потенциального манипулятора, твердая позиция приносит свои плоды.
В случае особой упорности манипулятора можно провести и контрманипуляцию:
— Так вы новички в бизнесе?
— Конечно, нет!
— Тогда вы должны знать, что даже если фирма никогда не подводила своих партнеров — это еще не дает гарантии на будущее. Существует даже способ мошенничества: на ряде мелких контрактов зарабатывают себе репутацию надежных партнеров, чтобы «кинуть» на крупном контракте.
Манипуляция "От сумы и от тюрьмы не зарекайся"
Знакомятся, двое:
— Петров, коммерсант, — элитные автомобили, недвижимость, нефть!
— Очень приятно, Иванов, налоговый инспектор, — хлеб, вода, нары.
Цель первого — произвести впечатление. При явной трансакции В->В (обмен информацией), скрытая — Р->В (покровительство, пристройка сверху — рис. 27.
Рис. 27
Второй принимает эту игру (В<-В) и проводит контрманипуляцию: Д<-Р (осуждает и апеллирует к чувству страха).
Манипуляция "Мы никогда не нарушаем обязательств"
— Здесь нет пункта о санкциях за неисполнение обязательств.
— У нас таких случаев не бывает. Поэтому вписывать недоверие считаем немного унизительным для себя.
— А вдруг обстоятельства сложатся неблагоприятно? Мы ведь тогда понесем крупные убытки.
