Необходимо вслушиваться в то, что говорит собеседник, наблюдать за тем, как он это говорит, и каждый раз спрашивать себя:
• Что говорит клиент?
• Какие слова использует?
• Как часто повторяет ту или иную фразу, слово?
• Какие звучат интонации, когда клиент повторяет эти слова?
• Какие у клиента при этом жесты, поза, мимика?
• Насколько синхронизированы его слова и другие компоненты языка?
• Чего не хватает в утверждениях клиента?
• Что еще следует уточнить?
Мы с вами уже убедились на примерах, что люди часто подменяют услышанные понятия собственными смыслами. Такое случается и с коучами.
Например, клиент говорит, что хочет быть уверенным в себе, когда выступает перед учредителями.
Коуч интерпретирует: «Ты хочешь, чтобы твоя речь была убедительной?»
Или другая ситуация. Клиент говорит, что хочет жить своей жизнью. Коуч понимает этот запрос по-своему: ему кажется, что клиент хочет выразить свою уникальность, проявиться.
В обоих случаях фразы клиента и коуча вроде бы звучат похоже. Но на самом деле их общение проходит на поверхностном уровне. Коуч понял не то, что говорил клиент, и своей интерпретацией перекрыл дорогу к глубинным структурам.
Поэтому чем внимательнее коуч отнесется к совокупности всех элементов, тем эффективнее будет взаимодействие. Более того, только при таком подходе получится стать тем самым зеркалом, которое поможет клиенту познать самого себя. Профессиональный коуч видит и слышит, что происходит с клиентом, но не интерпретирует, не пытается привнести собственный мир в реальность собеседника, не вставляет символы из своего языка в изучаемый «иностранный».
А сейчас предлагаем вам попрактиковаться и поразмыслить над двумя реальными кейсами. Когда дочитаете каждую историю до конца, не спешите знакомиться с ответом. Для начала подумайте сами, в чем может быть ошибка коуча, которая привела к недопониманию между ним и клиентом.
Кейс № 1
Коуч пришла в крупную компанию, чтобы провести тест-драйв: сессию с руководителем HR-подразделения.
Запрос клиента звучал так: «В качестве результата сессии необходимо понять, что мне важно сделать для улучшения отношений в моей компании».
Коуч стала задавать вопросы:
• Что бы вы считали улучшением отношений?
• Как вы поймете, что они улучшились?
• Какие критерии достижения результата вы можете назвать?
• Что вы уже делали в этом направлении?
• Чего удалось достичь?
• Какие ресурсы вам могут понадобиться дополнительно?
Коучу показалось, что клиент отвечала на вопросы довольно размыто. В качестве результата называла не показатели вовлеченности и параметры KPI [6], а какие-то непонятные, на первый взгляд, вещи:
• Хочу больше искренности во взаимодействии.
• Хочу, чтобы учитывали мое душевное состояние.
• Хочу, чтобы совместные вечеринки проводили в заранее согласованное и удобное для всех время.
• Хочу, чтобы отношения в компании не влияли негативно на мою семейную жизнь.
А теперь прочитайте задание и попробуйте понять самостоятельно:
• Что мешало коучу и клиенту построить диалог?
• Какой вопрос коучу было важно прояснить с самого начала?
Получилось увидеть, в чем была ошибка коуча? Тогда давайте сверим ответы.
Коуч решила, будто разговор идет об улучшении отношений в той компании, где работал клиент. Но на самом деле запрос клиента касался улучшения отношений в компании друзей. То есть слово одно, а смыслы разные. Коуч, как в примере с собачкой, взяла слово клиента в собственном понимании и не спросила, что на языке клиента означает «компания». В результате каждый говорил о своем.
Кейс № 2
К коучу обратился клиент, проживающий в США, поэтому сразу обратим ваше внимание: в этом кейсе необходимо дополнительно учитывать специфику культуры.
Итак, запрос клиента был следующим: «Хочу зарабатывать миллион долларов».
Коуч задал необходимые вопросы и начал выстраивать процесс, призванный помочь клиенту достичь конкретной цели. Вопросы коуча были примерно такими:
• Насколько ваша цель далека от того, что имеете сейчас?
• Что вы думаете о том, как достичь этой цели?
• Какие идеи у вас есть на этот счет?
• Какие способы вы уже пробовали?
• Какие ресурсы могут вам понадобиться дополнительно?
• Кто бы вам мог помочь?
• Что вы можете сделать прямо сейчас?
Но эти вопросы не вызывали того продвижения, на которое рассчитывали коуч и клиент. Более того, по мнению коуча, клиент «топтался на месте»: после каждого вопроса надолго «зависал», а когда начинал отвечать, говорил поверхностно и размыто, по принципу «лишь бы что-то сказать».
А теперь так же, как и в предыдущем кейсе, попробуйте самостоятельно ответить на вопросы:
• Что мешало коучу наладить развивающий диалог с клиентом?
• Какие вопросы нужно было прояснить с самого начала?
Теперь давайте посмотрим, что на самом деле стало той самой помехой в коммуникации.
В этом кейсе коуч не уточнил, что имеет в виду клиент, когда употребляет слово «зарабатывать». Что он вкладывает в это понятие: заработать на текущей работе, расширить бизнес или увеличить прибыль? За какой срок?
В этом случае клиент из США имел в виду годовой доход, а российские граждане в основном ориентируются на ежемесячный. Кроме того, речь шла не о личном доходе, а об увеличении прибыли компании, которая оставалась бы после уплаты налогов. Такие нюансы крайне важно прояснить до «продвигающих вопросов», чтобы точно знать, куда хочет двигаться клиент, что он имел в виду на самом деле.
Помимо внимания к деталям, важно помнить и о треугольнике коучинга. При изучении языка клиента нам особенно пригодится такая грань, как фактичность, которая касается не только произнесенных слов, но и невербальных элементов коммуникации.
К примеру, если вы видите, что клиент морщит нос, кривит губы, потирает руки, – это факт. Вы его замечаете и сопоставляете со словами клиента, его интонацией. Главное – не делать самостоятельных выводов, а говорить клиенту о том, что заметили, и уточнять, что клиент чувствует сам и что это значит для него.
Если, не спрашивая клиента, утверждать, что при определенных словах он злится, волнуется или радуется, – это уже не факт. Это интерпретация, которая приведет к тому, что своими смыслами вы заслоните смыслы клиента и останетесь на поверхностном уровне. В результате из человека, который помогает прийти к цели, можно стать тем, кто устанавливает преграды на пути.
И напротив: когда вы проясняете туманность смыслов и восстанавливаете «глубинную структуру» языка клиента, то многократно повышаете качество собственного мышления, расширяете свой уникальный мир, приближая его к картине объективной реальности.
Изучая язык клиента, вы меняете и собственный язык. Ваша речь становится более точной и в то же время достаточно метафоричной для качественных взаимоотношений с клиентом. Вы начинаете произносить меньше слов, но с более глубокой сутью. Ваши фразы становятся «раскрывающими». А значит, они начинают стимулировать мышление, вдохновлять на творчество, поиск и создание новых смыслов. В результате вы обретаете большую эффективность в профессии и в жизни в целом.
Из этой главы вы узнали, что необходимо не только слышать, что говорит клиент, но и понимать, о чем он молчит. Стоит быть очень внимательным, чтобы выделять в речи и поведении самое важное, относящееся к глубинным структурам. При этом важно задавать вопросы так, чтобы клиент смог лучше понять себя. А также следует не пропускать ответы через призму собственного опыта. Только так получится помочь клиенту перейти к строительству желаемого будущего и достичь результата.
Как развивать сверхспособности
В этой главе мы еще ближе познакомимся с работой мозга и для этого отправимся в путешествие во времени. Первой остановкой будет прошлое. Давайте ненадолго вернемся в детство – в те дни, когда мир не казался пугающим и нестабильным, а был для вас чередой открытий и захватывающих приключений. Вспомните себя ребенком. Вам все было интересно: новые люди, новые вещи, новые места. Вы каждый день пробовали жизнь на вкус, вас не пугало неясное будущее, наоборот, вам было любопытно, что принесет завтрашний день.
