Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич
Ознакомительная версия. Доступно 38 страниц из 190
Высокие расходы на PR. Производители машин и дилеры тратят миллионы для создания надлежащего впечатления на клиентов. Land Rover, например, рекомендует на территориях дилерских фирм устраивать участок с камнями и деревьями для тестовых поездок клиентов. Новый демзал одного из дилеров Saab отделан тиковым деревом в манере шведского модерна, чтобы отразить скандинавское наследство бренда. Вид последней “штатской” модели GM Hammer имеет армейский шик в честь военных заслуг этого джипа.
В мировой практике известны приведенные ниже услуги для физических лиц:
Увеличение гарантийного периода за счет предоставления гарантии дилерской фирмы.
Индивидуальная предпродажная подготовка.
Скидки покупающим машину второй раз.
Комиссия при приводе покупателя машины.
Госрегистрация автомобиля в автосалоне.
Снятие с учета принятого в обмен старого автомобиля.
Страхование, льготное страхование.
Абонемент на техпомощь в пути, срочная помощь в пути.
Встречные закупки подержанных машин.
Лизинг машин.
Продажа в кредит.
Прокат подменных автомобилей.
Удобные часы работы СТО.
Участок краткосрочного ремонта.
Ночной сервис.
Срочный сервис.
Выездной сервис.
“Дни открытых дверей”.
Бесплатная диагностика и консультирование.
Цены ниже цен конкурентов.
Высокое качество обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования.
Бесплатные дополнительные услуги при определенном объеме заказов на ремонт.
Гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти при последующих обращениях.
Дополнительные скидки клиентам, которые неоднократно тратят значительные суммы.
Максимальное внимание к клиентам.
Доставка неисправных машин.
Перегон отремонтированных машин.
Тюнинг.
Установка дополнительного оборудования.
Утилизация машин.
Телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.
Торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса.
Торговля сопутствующими товарами.
Торговля литературой для ремонта и общей для автомобилистов. “Долгоиграющие” сувениры, вручаемые при продаже машин, при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров.
Зоны ожидания (кафе, бар, телевизор, детский уголок, телефон, факс, банкомат, пункт обмена валюты, продажа свежей прессы) в автосалонах и СТО.
Доступ в Интернет в зале ожидания.
Внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис). Юридическая помощь при ДТП.
Прокат автомобилей.
Услуги такси.
Постоянное наличие справочной информации в местной прессе.
Наличие листовок с ценами, которые можно унести, в автосалонах, СТО и магазинах запчастей.
Интернет-клубы и клубы клиентов. При предъявлении персональной карточки члена клуба на дисплее у оформителя заказов или кассира появляется имя клиента, и к клиенту обращаются персонально. Если у клиента день рождения, это отражается на дисплее, и клиент получает поздравления и подарок. Все громко и на глазах у посетителей.
Организация любительских соревнований клиентов по мастерству вождения в “день фирмы”, “день города” или другой примечательный день.
Автошкола для несовершеннолетних с 15“ 17 лет, госпрограмма.
Автошкола обычная с 18 лет, госпрограмма.
Автошкола для специфики вождения отдельных моделей по 2–3 дня. Автошкола повышения мастерства (вождение зимой, в горах и т. д.) 5” 10 дней. Автошкола спортивного вождения для любителей.
Ночная или кратковременная стоянка с простым обслуживанием – мойка, чистка салонов, подкачка шин и т. п.
Постановка на учет машины, на которой клиент еще ездит и хочет сдать по системе trade-in, предложение этой машины для продажи в Интернете и в своих автосалонах.
Индивидуальные услуги VIP-клиентам.
Повторяющиеся деловые связи с клиентами – жизненно необходимая линия поведения дилеров. Например, программа поддержки лояльности клиентов “Volkswagen Club”:
– стартовала в 1995 г.;
– оператор – Customer Club GmbH;
– охват аудитории – 1,5 млн клиентов;
– участие – бесплатное;
– программа обслуживает владельцев Volkswagen и Audi.
Пакеты привилегий клиентам:
– горячая линия аварийной поддержки;
– путешествия и досуг (организация поездок и бронирование билетов);
– индивидуальное планирование автомобильных маршрутов;
– телефонный гид по городам Европы;
– эксклюзивные товары.
Партнеры программы:
– станции технического обслуживания;
– германская железная дорога;
– телекоммуникационные компании;
– автопрокатные фирмы;
– страховые компании и банки;
– туристические агентства;
– развлекательные парки.
Иностранные автопроизводители создали собственные специальные программы помощи на дорогах: Audi Service (2005 г.), GM Assistance (2006 г.), Nissan Roadside Assistance (2007 г.). При покупке автомобиля клиент круглосуточно может рассчитывать на пакет услуг, включающий оказание быстрой технической помощи, бесплатную эвакуацию в ближайший официальный дилерский центр, дозаправку и некоторые другие виды сервиса.
Обеспечение рынка запчастями в развитых странах построено не на расширении присутствия магазинов продавцов на территории, а на совершенствовании логистики путем доведения информации об источниках запчастей до каждого клиента и доставки в кратчайшие сроки:
¦ каждый водитель знает, что в любом сервисе, занимающемся его маркой машин, он может купить или заказать запчасть, и для него ее купят у поставщика;
¦ каждый сервис имеет склад-магазин запчастей, каталоги запчастей для обслуживаемых моделей машин, информацию обо всех торговцах соответствующими запчастями и заказывает у них по мере необходимости;
¦ каждый торговец запчастями – официальный дилер или независимый склад осуществляют доставку при помощи автотранспортных фирм, занимающихся перевозками мелких грузов, почтовых, железнодорожных и авиакомпаний;
¦ критерии организации торговли со склада: отпуск мелких партий товара в течение получаса с момента непосредственного обращения клиента, отгрузка городскому заказчику в течение 1–2 часов (период прихода транспорта), отгрузка иногородним заказчикам в течение 3–4 часов (период сбора партий груза перевозчиками, все перевозки в другие города – ночные);
¦ сопутствующие товары продаются в магазинах при сервисах и автозаправках.
Несколько брендов
Активно вводится в практику мультибрендинг – торговля несколькими марками автомобилей. Мотивация дилеров для работы с несколькими автокомпаниями в основном состоит в расширении ассортимента для стабилизации и увеличения объемов продаж независимо от колебаний спроса на те или иные марки автомобилей. Добавление новой марки в работу в том же дилерском центре вызывает примерно на 30 % меньше издержек, нежели устройство отдельного центра для новой марки.
Вынужденное согласие автокомпаний вызвано тем, что на рынке недостаточно фирм, способных выполнять обязанности автомобильного дилера. Желающих много, но успешно работающих и финансово устойчивых мало. Мелкие фирмы работают нестабильно, с ними приходится расставаться. Крупные автодилеры, избегая сезонной и марочной нестабильности спроса, настаивают на мультибрендинге. На рынке Евросоюза мультибрендинг узаконен постановлением № 1400/2002, и автокомпании обязаны им руководствоваться.
Мультибрендинг не разрешают автоконцерны, объединяющие несколько марок, например Volkswagen – Audi – Seat – Skoda, они сами могут предложить дилерам гибкую гамму моделей от микролитражек до представительских машин, микроавтобусов и грузовиков, и их дилерам не приходится жаловаться на нестабильность спроса в целом. Не позволяют мультибрендинг производители автомобилей премиум-класса: BMW, Mercedes-Benz, Toyota, Lexus и др.
Мультибрендинг стал возможным именно потому, что практически все усилия по продвижению марки прилагают автопроизводители, а автодилерам остается лишь не портить игру. В связи с этим очевидны выводы: PR дилера должен быть направлен на раскрутку своего имиджа, а не марки; авторитет марки улучшает имидж дилеров, порой не за дело. Авторитет дилера может стать высоким только при хорошем сервисе.
Ознакомительная версия. Доступно 38 страниц из 190
Похожие книги на "Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие", Волгин Владислав Васильевич
Волгин Владислав Васильевич читать все книги автора по порядку
Волгин Владислав Васильевич - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки mir-knigi.info.