Я стоял в стороне, наблюдая, как мои идеи воплощаются в жизнь. Первые реакции посетителей были именно такими, как я и предсказывал.
Вначале недоумение и даже легкий шок при виде открытых полок с товарами. Затем осторожное любопытство, первые пробные прикосновения к товарам без помощи продавца. И наконец, восторг от новой свободы.
Особенно интересно было наблюдать за реакцией на торговые тележки. Некоторые посетители сначала отказывались от них, но увидев, как удобно другим покупателям собирать товары, быстро возвращались к входу, чтобы взять свою.
— Это… невероятно, — пробормотал Фуллертон, стоя рядом со мной и наблюдая, как всего за полчаса магазин заполнился до отказа. — Они действительно понимают, как это работает. Я боялся, что придется объяснять каждому.
— Люди умнее, чем мы думаем, — ответил я. — И они любят новизну, если она действительно делает их жизнь лучше.
Я поднялся на антресольный этаж, чтобы лучше видеть общую картину происходящего. Отсюда весь торговый зал напоминал муравейник. Сотни людей двигались по продуманным маршрутам, останавливаясь у сделанных ярче витрин, интуитивно следуя указателям.
Детская игровая зона на четвертом этаже заполнилась мгновенно. Молодые матери, поначалу с опаской, потом с явным облегчением оставляли детей под присмотром квалифицированного персонала и отправлялись на беспрепятственный шопинг.
Даже самые консервативные отделы, такие как мужская одежда под руководством скептически настроенного Флеминга, были заполнены до отказа. Я с удовлетворением наблюдал, как покупатели с изумлением обнаруживали, что могут самостоятельно просматривать рубашки своего размера, не дожидаясь продавца.
— Вот вы где, босс, — О’Мэлли появился с чашкой кофе в руке. — Не каждый день видишь такой ажиотаж. Даже перед боем Демпси такого не было.
— Мы затронули нечто фундаментальное, Патрик, — я принял из его рук кофе. — Желание людей контролировать собственный выбор.
— Но самое удивительное не это, — О’Мэлли кивнул в сторону кассовой зоны. — Там уже очередь до самой парфюмерии. И почти у каждого в тележке товаров вдвое больше, чем они обычно покупают.
Я улыбнулся:
— Именно это я и прогнозировал. Когда человек сам выбирает товар, он склонен выбирать больше. А когда не нужно ждать продавца в каждом отделе, остается время на посещение нескольких отделов вместо одного-двух.
К полудню ситуация стала ясна даже самым закоренелым скептикам. Эксперимент был фантастически успешным. Кассы работали на полную мощность, пакеты с логотипом «Фуллертон» виднелись повсюду на улицах прилегающих кварталов, а количество посетителей не уменьшалось.
К двум часам дня Фуллертон, сияющий от счастья, подошел ко мне с бокалом шампанского:
— Стерлинг, вы волшебник! Касса показывает, что мы уже превысили обычную дневную выручку нашего крупнейшего магазина в два с половиной раза, а день даже не закончился!
— И это только начало, — я принял бокал. — Подождите, когда сработает «сарафанное радио» и люди начнут рассказывать друзьям о своем опыте.
— Я уже решил, — Фуллертон понизил голос, хотя в общем шуме его вряд ли кто-то мог услышать. — Мы немедленно начинаем переоборудование всех наших магазинов по вашей модели. И открываем еще пять новых в течение следующего года. Вы готовы возглавить эту экспансию?
— За достойное вознаграждение, — улыбнулся я. — Но сначала давайте проанализируем первую неделю работы этого магазина. Наверняка будут моменты, требующие корректировки.
— Согласен, — кивнул Фуллертон. — Но я уже сейчас вижу, что некоторые элементы работают идеально. Эта детская зона, это гениально! И центральные кассы вместо оплаты в каждом отделе… как я сам до этого не додумался?
Я скромно улыбнулся, не сообщая ему, что все эти концепции в моем времени уже давно были стандартом индустрии.
После того, как первоначальный ажиотаж немного утих, я смог внимательнее наблюдать за тем, как работал новый принцип торговли. Послеобеденное время принесло настоящий покупательский бум. Люди, услышавшие от утренних посетителей о «революционном магазине», хлынули на 34-ю улицу сплошным потоком.
К трем часам дня все торговые тележки были разобраны, и Бертраму пришлось срочно доставать резервную партию из подвального хранилища. Покупатели заполняли их до краев, двигаясь между открытыми стеллажами с товарами. Особенно впечатляла скорость, с которой опустошались полки с товарами повседневного спроса.
Женский отдел чулок и перчаток был буквально атакован покупательницами. Вместо обычной процедуры, когда продавец должен был достать товар из-под стекла и продемонстрировать его, теперь дамы самостоятельно перебирали различные модели, примеряли их тут же и зачастую покупали сразу несколько пар. То, что раньше занимало пятнадцать минут на каждого клиента, теперь происходило параллельно с десятками покупателей.
Отдел мужских галстуков, организованный по моему новому принципу, с открытыми стойками вместо стеклянных витрин, побил все рекорды продаж. Флеминг, первоначально скептически настроенный к идее самообслуживания, теперь едва успевал пополнять стенды. Его глаза изумленно округлялись каждый раз, когда очередной покупатель, подержав в руках пять-шесть галстуков, приобретал три или четыре вместо обычного одного.
— Невероятно, мистер Стерлинг! — воскликнул он, пробегая мимо с новой партией товара. — Мы продали за четыре часа больше, чем обычно за неделю!
Наиболее наглядным свидетельством успеха стал отдел посуды. Миссис Ховард, изначально категорически возражавшая против открытой выкладки «хрупких предметов», теперь с изумлением наблюдала, как покупатели бережно изучали сервизы, чайные пары и хрустальные бокалы, выставленные на открытых полках.
Страхи о массовом бое посуды не оправдались. Люди обращались с товарами гораздо аккуратнее, когда могли сами их потрогать.
К четырем часам дня отдел детских игрушек выглядел как после урагана. Полки с мягкими игрушками, конструкторами и куклами опустели на две трети.
Специальная акция «Подарок при покупке от пяти долларов» привела к тому, что многие родители, изначально планировавшие купить один недорогой подарок, увеличивали сумму покупки, чтобы получить премиальную игрушку.
Система централизованных касс работала на пределе возможностей. Пять кассиров, которых я настоял установить вместо традиционных отдельных пунктов оплаты в каждом отделе, едва справлялись с потоком. Но даже при этом очереди двигались в три раза быстрее, чем в обычных магазинах, благодаря оптимизированной процедуре оплаты и упаковки товара.
Ближе к вечеру поступила тревожная весть, что запасы многих товаров подходят к концу. То, что было рассчитано на неделю продаж, исчезло с полок за один день. Бертрам спешно организовывал ночную доставку из центрального склада Фуллертона и даже из других магазинов сети.
Мне особенно приятно было наблюдать за тем, как работали мои инновационные концепции.
Покупатели не просто брали необходимые товары, они исследовали, сравнивали, и чаще всего уходили с большим количеством покупок, чем планировали изначально. Сама возможность свободно прикоснуться к товару, подержать его в руках без помощи продавца, создавала мощный психологический эффект причастности, который превращался в желание обладать предметом.
Когда стемнело, а поток покупателей и не думал иссякать, стало очевидно, что наша «революция» увенчалась полным триумфом. Первый день превзошел самые смелые прогнозы.
Бертрам, весь день собиравший статистику, доложил, что магазин посетило более пятнадцати тысяч человек, треть из которых совершила покупки. Средний чек превысил обычный в полтора раза.
После закрытия магазина Фуллертон собрал всех менеджеров и ключевой персонал в конференц-зале для краткого подведения итогов. Я сидел рядом с ним за столом, чувствуя приятную усталость после напряженного, но невероятно успешного дня.
— Дамы и господа, — начал Фуллертон, — сегодня мы сделали нечто большее, чем просто открыли новый магазин. Сегодня мы сделали революцию в розничной торговле!
